お客様の心をつかもう！営業の話題作りのコツからNGの内容までご紹介

営業といえば売り上げや契約を取るのが仕事ですが、お客様と会話をするのも大切な業務のひとつ。売り上げや契約につなげるためには、お客様の心をつかむ会話をしなければいけません。けれども、初対面の人にはどう会話をしていいか分からない人も多いですよね。営業職にこれから挑戦したい人にも役立つ、営業の話題作りのコツやNGの話題を紹介します。

会話のネタに！「木戸に立てかけし衣食住」

初対面の人はもちろん、お得意先になってもらったあとでもお客様との話題作りは続きます。
いろいろなシーンに使える会話のネタ作りに活かしたいのが「木戸に立てかけし衣食住」です。

「木戸に立てかけし衣食住」とは？

「木戸に立てかけし衣食住」とは、話題作りとして使えるネタの頭文字をとったものです。
き＝季節、ど＝道楽、に＝ニュース、た＝旅、て＝天気、か＝家族、け＝健康、し＝仕事、そして衣食住の話題になります。いずれも相手の共感を得やすく、話題を広げるのに役立つテーマです。

どうやって会話に活用するの？

「木戸に立てかけし衣食住」は、お客様との会話作りに最適です。いきなり商品やサービスの説明からはいっても、心を動かされるお客様はほとんどいないでしょう。場を温める役割として活用するのが、雑談です。
お客様と楽しく雑談することも、営業職には大切な業務でもあり、スキルでもあります。「木戸に立てかけし衣食住」の営業職における活用方法を見てみましょう。

き＝季節
「暑いですね」「寒いですね」など

ど＝道楽
お客様の趣味が分からないときはオリンピックやワールドカップなど世界規模のスポーツの話題、
スマホアプリやゲームなどの話題など

に＝ニュース
世間を騒がせる時事問題など。話題が変わるので使いやすい

た＝旅
旅行や観光スポットの話題

て＝天気
毎日変わるので話しかけるきっかけに。即効性がある。

か＝家族
お客様のお子さんの話題など。
ただし相手によっては嫌がるので要注意。

け＝健康
健康法やダイエットの話題など。

し＝仕事
お互いの仕事の大変さなどを話し合うと共感を呼べる

衣=おしゃれやファッションの話題

食=好きな食べ物やおいしい飲食店の話題。お客様にお店を聞くのも有効

住=住居のことだけでなく、転勤や引っ越しのことも

「木戸に立てかけし衣食住」は話題作りのテーマにとても便利です。日頃からニュースや市場動向などもチェックしておくようにしましょう。

営業トークでNGな話題とは？

お客様との会話や雑談には、話題として選んではいけないNGな内容があります。「宗教・政治・野球」の話題には触れないようにしましょう。

宗教

宗教は人によって信仰が異なる、非常にデリケートな話題のため触れないようにしましょう。たとえば、訪問したお客様の自宅に神棚や仏壇などがあっても、「○○教ですか」と触れてしまうのはNGです。信仰心についても個人差があるため、宗教は話題として選ぶのはやめましょう。

政治

政治は人によって支持する政治家や政党が異なるため、宗教と同じくデリケートな話題です。選挙が始まる、新しい法律ができたなどニュースや時事問題として政治を取り上げるのはよいですが、どの政党や政治家を支持しているか、という内容は選ばないようにしましょう。

野球

野球は昔絶対にNGとされてきたテーマです。お客様に対してどこのチームのファンか聞くくらいなら問題ありませんが、自分のひいきチームの話を延々と続けるのはやめましょう。また、以前よりもプロ野球熱が世間全体で薄れてきたのもあり、昔ほど野球の話題はNGとされることはなくなりました。

話しを聞く姿勢も大切！

営業マンとしてお客様の心をつかむトークを展開するのは重要ですが、自分が一方的に話すのは逆効果です。お客様に気持ちよく会話を楽しんでもらえるために、営業職には聞く姿勢も求められます。

相槌は適度にうつ

話をしている相手に対して、聴いている、同意をしているという姿勢を見せるのが相槌です。相槌を打つことで、お客様には「自分の話をきちんと聞いてもらえている」という安心感を与えられ、より会話を進めてくれるでしょう。

相槌は適度に打つのが重要です。相槌のタイミングが多すぎたり、少なすぎたりすると、相手からは話をきちんと聞いていないという態度として表れてしまいます。適切な相槌のタイミングは、相手の話題に同意、共感、発展するときです。

また、「うん」という相槌だけでなく、「はひふへほ」の法則も取り入れてみましょう。

ハ……「ハァハァ」(同意・共感、納得)、「ハーッ！？」(驚き)
ヒ……「ヒーッ」、「ヒェ～」(驚き)
フ……「フ～ン」、「フムフム」、「フンフン」(同意・納得 )
ヘ……「ヘーッ！」(驚き)、「ヘェ」(感心)
ホ……「ホォ」、「ホォ～」(感心・感嘆)

基本的にはお客様に同調する

相槌の基本は同意、共感、発展するタイミングです。相手に同調するために打ちます。お客様の話題に対して「しかし」「ですが」など、反論するのはNGです。あくまで相手に同調する目的で相槌を打ちましょう。

また、姿勢もお客様に同調すると効果的です。たとえば、相手が身を乗り出して来たらこちらも身を乗り出しましょう。これは、相手と自分が同じしぐさや姿勢をすることで、信頼関係を築くミラーリングという手法です。

まとめ

営業の売り上げや契約、そしてお客様との信頼関係を築くためには雑談を積み重ね、お客様に話を聞いてもらう環境をつくらなければいけません。初めての営業職などで、話題作りに慣れていない人は、「木戸に立てかけし衣食住」を上手に活用してみましょう。また、NG話題やお客様の話を聞く正しい姿勢も身に着けておけば、雑談も展開できる営業職になれるでしょう。

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